4. Former les personnes chargées de la sollicitation

Il importe d'apprendre à chaque bénévole chargé de la sollicitation la meilleure façon de procéder.

La méthode de formation que je vous propose fait l'objet de l'annexe B. Parcourez-la tout de suite, mais n'entreprenez pas la formation avant d'avoir terminé la lecture du présent manuel. Les pages qui suivent comportent des renseignements supplémentaires dont vous aurez besoin au cours de la séance.

Des années d'expérience acquises dans le domaine de la formation suivant la présente technique et d'autres méthodes également m'amènent à conclure que la meilleure façon de procéder consiste à amener les gens à s'engageravant de leur apprendre la meilleure formule de sollicitation.⁹¹

En invitant les gens à participer au Jeu du Jour J (annexe B), vous les amenez à se montrer plus réceptifs aux réponses, et pour diverses raisons : ils apprennent ainsi les limites de leurs connaissances; exploitent leurs forces; découvrent que la sollicitation n'est pas aussi rigide et complexe qu'ils le croyaient, et constatent qu'ils peuvent même y prendre plaisir.

Pour toutes ces raisons, je ne saurais trop vous recommander d'inviter les bénévoles à participer d'abord au Jeu du Jour J.

Que dire au cours d'une visite?

À la fin du Jeu du Jour J, les participants vous auront probablement fait part de bien des découvertes intéressantes. J'anime ce jeu depuis des années et j'ai eu l'occasion de constater que les gens trouvent spontanément la plupart des principes de base quant à ce qu'il convient de dire et de faire. Ces principes relèvent après tout du bon sens.

Les points qui suivent devraient constituer un complément utile à ce processus de découverte empirique. À la fin du jeu, discutez de chacun de ces points avec les personnes qui reçoivent la formation.

Écouter

Savoir écouter le donateur potentiel constitue l'élément primordial d'une sollicitation fructueuse. Ce que vous dit ce dernier et la façon dont vous lui répondez sont déterminants.

Consacrez environ la moitié de la visite à écouter plutôt que de prendre la parole. Recourez à l'écoute active pour amener le donateur potentiel à s'exprimer sur les aspects de votre cause qui pour l'instant l'intéressent le plus.

Lorsque la personne vous fait part de ses préoccupations, adaptez vos paroles à ses propos. Même si vous la connaissez bien, ou si vous avez fait à son sujet des recherches approfondies, il se peut qu'un événement de dernière minute ait tout changé.

Donna Hunter relate le déroulement d'une visite effectuée alors qu'elle assurait la direction générale du Conseil Åcuménique des chrétiennes. L'organisme avait repéré plusieurs femmes dont la fortune et la foi permettaient d'espérer qu'elles contribueraient à la constitution d'un fonds de dotation. L'une des ces personnes, dont nous tairons le nom, comptait parmi les amis de longue date de Mme Hunter.

Il y avait longtemps que je l'avais vue, mais j'avais tout de même inscrit son nom sur la liste et accepté de lui rendre visite. Comme nous avions convenu de travailler en équipe, je me suis fait accompagner d'un membre du conseil qui ne la connaissait pas.

Mon amie nous a accueillies avec sa gentillesse habituelle. Elle avait préparé du café et des muffins en vue de notre visite matinale. Patiemment, elle a écouté ma coéquipière lui raconter l'histoire de notre organisme. Le moment venu, je lui ai annoncé que nous venions lui demander 25 000 $.

Elle m'a regardée tranquillement et m'a répondu : «Je regrette que tu ne l'aies pas su, Donna. Mais mon mari est décédé il y a deux semaines et je ne prends aucun engagement pour l'instant.»

Son mari était avocat dans l'une des études les plus importantes de la ville. Mais il n'a laissé à sa mort aucune assurance.

Lorsque nous nous sommes revues, elle cherchait du travail. Sa situation financière avait entièrement changé : elle qui avait connu la fortune et mené une vie privilégiée devait maintenant se contenter d'un revenu modeste - qui n'avait tout de même rien de commun avec la pauvreté.

Nous étions mortifiées. Nous lui avons fait parvenir un mot lui disant que nous étions désolées de nous être imposées de la sorte et la remerciant de nous avoir écoutées.

Cette mésaventure n'a pas mis fin à nos visites. Mais elle nous a appris à écouter attentivement ce que les gens avaient à nous dire avant de leur parler.

D'autres se sont trouvés dans des situations semblables. Il s'agissait tantôt d'heureuses nouvelles - la naissance d'un petit-fils ou d'une petite-fille, l'obtention d'un diplôme ou un événement marquant - tantôt de tragédies imprévisibles. Parfois, c'était la vision du monde du donateur potentiel qui se trouvait bouleversée.

Prenez soin d'écouter ce que votre interlocuteur souhaite vous dire avant de lui parler. Interrogez-le sur lui-même et sur ses intérêts. Au besoin, laissez de côté tout ce que vous aviez préparé afin de mieux lui répondre. Accordez toujours la primauté à l'amitié.

Dans le pire des cas, consacrer quelques minutes à bavarder de tout et de rien avant d'exposer l'objet de sa visite est mis au compte de la politesse. Dans le meilleur des cas, cette façon de procéder améliore considérablement les choses.

Après avoir écouté, agissez en fonction de ce que vous avez entendu. Ne traitez pas les commentaires de votre interlocuteur à la légère. Voici une leçon qui vaut son pesant d'or :

J'ai appris avec le temps l'importance de l'écoute. Alors que j'étais chef du développement à l'université du Pacifique, le président du conseil a reçu l'appel d'un conseiller juridique dont la cliente souhaitait offrir une contribution importante à un collège ou à une université avant la fin de l'année. Il communiquait donc avec une demi-douzaine d'établissements, leur demandant de soumettre trois propositions d'une page chacune pour présenter des projets de 200 000 à 300 000 $. Les propositions devaient lui parvenir deux jours plus tard. Je les ai donc rédigées, et je n'y ai plus pensé.

Un mois ou deux plus tard, le président m'a tendu un chèque de 300 000 $. Lorsque je lui ai demandé d'où provenait cet argent, il m'a répondu : «De Mme Anonyme. Vous vous rappelez les trois propositions d'une page? Eh bien c'est nous qu'elle a choisis.

Au moment où je m'apprêtais à quitter la pièce, il a ajouté : «Au fait, le conseiller juridique m'a appris que sur les six propositions obtenues, seule la nôtre respectait la consigne des trois propositions d'une page chacune. Alors elle n'a lu que celle-là.»

Ah! Comme j'étais heureux que nous ayons écouté la demande de la donatrice. À la fin de la campagne, Mme Anonyme nous avait versé plus d'un million de dollars.⁹²

N'essayez pas de «vendre»

Évitez d'exercer des pressions et de jouer sur la culpabilité. Ne quémandez pas. Ne poussez pas le donateur potentiel à agir contre sa propre volonté. Offrez-lui plutôt l'occasion de satisfaire son besoin de générosité.

Au lieu de mettre en relief les besoins de l'organisme, insistez sur le fait que sa contribution servira à aider des gens. Faites en sorte que les deux parties aient l'impression de gagner. Si le donateur potentiel ne semble pas vraiment heureux de contribuer, son appui risque de ne pas faire long feu.

Songez aussi à consolider votre relation avec le donateur potentiel à titre de bénévole chargé de le solliciter : peut-être donne-t-il parce que c'est vous qui le lui demandez, et non par conviction envers votre cause. La générosité des donateurs tient parfois à la confiance qu'ils vous témoignent, à l'intérêt qu'ils vous portent, ou au désir de compter parmi vos relations d'affaires.

Préservez le lien établi de longue date entre le donateur potentiel et l'organisme - et votre amitié avec lui également - plutôt que d'accorder la préséance au besoin de recueillir des fonds à court terme.

Faites preuve d'enthousiasme

Il se peut que votre propre enthousiasme se communique à la personne sollicitée et l'amène à faire un don. «Nous sommes sensibles à l'enthousiasme, affirme Lyman Henderson. J'aime voir qu'une personne a le feu sacré.»⁹³

Proposez des choix positifs au donateur potentiel

Invitez la personne à vous faire part des aspects de votre travail qu'elle préfère. Le processus que nous allons vous décrire s'appelle l'arbre de prise de décision.

N'offrez que de deux possibilités à la fois, jamais davantage. Il est trop compliqué de prendre une décision rapide si l'on nous propose trois options ou plus.

N'adressez jamais une question à laquelle il est possible de répondre par oui ou par non. Évitez surtout de demander : «Voulez-vous donner pour ce projet?»

Offrez plutôt le choix entre deux aspects aussi intéressants l'un que l'autre. Chaque possibilité doit vous convenir. Il s'agit d'une décision dite à choix positif.

Prenons l'exemple d'un organisme sans but lucratif donnant des concerts devant le public en général et dans les écoles. Ruth, la bénévole chargée de la collecte de fonds, s'entretient avec Richard, le donateur potentiel. Elle espère lui voir verser environ 2 500 $.

Ruth : Maintenant que vous connaissez nos activités Richard, préférez-vous soutenir les adultes ou les enfants?

Richard : Les adultes peuvent sans doute payer leur entrée. Mais vous savez, j'aime bien les enfants.

Ruth : Parfait, Richard. Je suis d'accord avec vous, il faut accorder de l'importance aux enfants. Qu'est-ce qui vous semble le plus utile : commanditer des billets à prix modique pour leur permettre d'assister au spectacle, ou organiser une tournée des musiciens dans les écoles?

Richard : Je me rappelle avoir vu des musiciens à l'école quand j'étais enfant. J'avais été très impressionné.

Ruth : Ah oui, moi aussi. Nous avons la possibilité d'inviter les musiciens trois fois dans une même école pour approfondir l'expérience, ou de leur demander de jouer dans trois écoles différentes. Dans un cas comme dans l'autre, le coût de l'activité se situe entre 2 500 $ et 3 500 $. Qu'est-ce qui vous paraît le plus intéressant?

Richard : À mon avis, il vaut mieux les envoyer trois fois à la même école. Je ne suis pas un partisan de la vitesse.

Ruth : Les professeurs aimeraient que les spectacles aient lieu en septembre, en novembre et en mars. Nous préférons évidemment disposer des fonds nécessaires dès le début, pour être en mesure de planifier, mais nous pouvons faire le nécessaire si nous obtenons une promesse de don. Si vous commanditez l'activité, préférez-vous verser une seule contribution, ou échelonner les versements jusqu'en mars?

Richard : Je vois ce que vous voulez dire, Ruth. Mais vous pouvez compter sur moi. Je vous remets mon chèque immédiatement.

Pour chacune de ces questions, Richard aurait pu choisir l'autre option qu'on lui proposait sans que ses réponses entraînent la moindre difficulté. Les décisions se révélaient aussi judicieuses les unes que les autres, tant pour les musiciens que pour le public.

Assurez-vous de solliciter le don

Soyez prêt à solliciter le don directement. Pour bien des gens, il s'agit là de l'étape la plus difficile. Ne vous contentez pas de laisser entendre au donateur potentiel que vous comptez sur sa générosité. Évitez aussi de lui présenter une liste interminable et de lui présenter des choix à tous les paliers.

«Bon sang, dit Lyman Henderson, si vous ne demandez rien, vous n'aurez rien. Certaines personnes nous expliquent longuement leur projet, mais ne nous demandent rien.»⁹⁴

Jerry Panas relate à ce propos une excellente anecdote :

Mieux vaut probablement taire son nom. Je crois qu'il appréciera. Il s'agit d'un ministre bien connu de l'une des principales églises du pays. Récemment, à l'occasion d'une petite réunion à laquelle prenaient part d'autres ministres, il a raconté cette histoire... non sans une certaine émotion dans la voix. La veille de notre rencontre, il avait reçu une importante leçon au sujet de la collecte de fonds, et en gardait encore un souvenir très vif.

La personne la plus riche de l'assemblée de ses fidèles se trouvait hospitalisée. La vie de cette veuve s'éteignait petit à petit des suites d'une longue et inexorable maladie. Pendant presque trois mois, le ministre lui téléphonait régulièrement au moins deux fois la semaine et souvent plus fréquemment. «Honnêtement messieurs, dit-il au groupe, j'estimais être de mon devoir pastoral de rendre visite à cette fidèle servante, l'une des femmes les plus actives de l'assemblée. Je n'ignorais toutefois pas qu'elle possédait également une immense fortune dont nous étions assurés d'être les bénéficiaires, après toutes les années qu'elle avait passées dans notre église. Elle ne laissait ni enfants, ni parents : que cet amour immense et constant pour notre église. Même avant sa maladie, elle me parlait souvent de tout ce qu'elle espérait faire pour l'église.

«Je lui rendais visite loyalement toutes les deux semaines. Je lui ai apporté un encouragement spirituel, souvent des petits cadeaux, du papier à lettres par exemple, et je lui tenais la main en priant avec elle. C'était un ministère d'amour. Elle était de loin l'une des femmes les plus appréciées de l'assemblée des fidèles et l'une de mes préférées depuis longtemps.

«Enfin, après toutes ses souffrances, elle s'est éteinte tranquillement. Elle ne souffrirait plus. C'était il y a environ un mois. Son conseiller juridique, qui appartient également à l'assemblée des fidèles, m'a renseigné hier sur le testament.

«Pendant qu'elle se trouvait à l'hôpital, elle avait mis de l'ordre dans ses affaires. Elle a laissé tout l'héritage à une... université, l'alma mater de son mari. J'étais incrédule et je dois dire, mon Dieu, plus que déçu. "Que s'est-il passé?", ai-je demandé au conseiller juridique? Il s'est révélé que le recteur de l'université, un prêtre, est passé lui rendre visite un jour à l'hôpital. Il l'a sollicitée! Voilà tout ce qu'il a fait! Il lui a demandé de l'argent. J'ai alors compris que depuis le temps que je la connaissais et au cours de toutes les visites que je lui ai rendues, jamais je n'avais songé à lui demander sa contribution financière. Il me semblait qu'elle allait de soi.»⁹⁵

Sollicitez un montant précis

Sur le plan stratégique, il importe de demander à la personne sollicitée de verser un montant précis ou se situant du moins à l'intérieur d'une certaine fourchette. Cette somme est établie en fonction des dons précédents, de la capacité de contribuer et des intérêts de la personne. En cas de doute, optez pour une forte somme.

Proposez au donateur potentiel un montant auquel il pourra réfléchir. Les phrases qui suivent ne sont pas destinées à être apprises par cÅur, mais servent simplement à vous guider. Formulez-les en vos propres mots. Vous pourriez dire :

J'espère que vous voudrez bien financer l'achat d'une nouvelle fourgonnette qui permettrait de conduire les personnes âgées à la clinique et à d'autres endroits particuliers. Le véhicule coûte entre 25 000 et 30 000 $ selon les quelques options qu'il nous semblera essentiel de choisir. Si vous êtes en mesure de donner davantage, les personnes âgées vous en seront très reconnaissantes. Mais peut-être préférez-vous offrir une somme moins élevée pour le moment. Que diriez-vous de verser entre 25 000 et 30 000 $?

ou

Nous ignorons ce que vous êtes en mesure d'offrir et nous savons que de nombreux organismes vous sollicitent. Je vous demande d'envisager la possibilité de verser une contribution d'environ 250 $.

ou

Nous espérons que vous ne verrez pas d'inconvénient à offrir entre 500 et 750 $ dans le cadre de la présente campagne. Ce geste confirmera votre rôle de chef de file et la profondeur de votre engagement.

ou

J'ai moi-même dû prendre cette décision et j'ai conclu que l'organisme m'importait à ce point.

ou

Grâce à votre contribution de 200 ou 300 $ et à d'autres dons, nous pourrons (expliquez ce que vous comptez réaliser).

ou

Si vous pouviez nous offrir 50 $ par mois pendant trois ans, nous serions en mesure d'aider tous les mois une personne à (décrivez l'activité prévue).

Une fois la sollicitation faite, gardez le silence

Après avoir fait part au donateur potentiel du montant escompté, gardez le silence jusqu'à ce qu'il prenne la parole. Même si le silence se prolonge, attendez patiemment. Laissez à la personne le temps de réfléchir. Un collecteur de fonds a appris ce dur principe à ses dépens :

Parmi les principes enseignés par les spécialistes, celui-ci m'a semblé particulièrement difficile à mettre en pratique : éviter de parler le premier après avoir sollicité un don. Un jour, après avoir gardé le silence pendant un court instant, je me suis malheureusement mis à lâcher un flot de paroles. Dans ma nervosité, j'ai même fourni au donateur potentiel un motif l'empêchant de verser la contribution suggérée.

En rompant le silence, je n'ai pu savoir si la demande paraissait raisonnable, ou si le donateur potentiel souhaitait me faire part de certaines questions ou objections auxquelles j'aurais pu répondre.⁹⁶

Tenez-vous prêt à solliciter à plusieurs reprises

Il se peut que vous ayez à revenir plusieurs fois à la charge avant que la personne ne se décide. Les donateurs potentiels ne tiennent pas toujours compte de la demande lorsqu'ils ne sont pas prêts à verser leur contribution. Ils vous adresseront peut-être de nouvelles questions. Ou détourneront la conversation. À moins qu'ils n'affirment avoir besoin de temps pour réfléchir.

Certains spécialistes proposent de solliciter une même personne jusqu'à sept fois. Ne vous souciez pas du compte. Efforcez-vous plutôt d'être à l'écoute de la situation. Les bénévoles insistent parfois trop lourdement pour amener les donateurs potentiels à se décider plus rapidement qu'ils le souhaitent. D'autres, également dans l'erreur, se sentent tellement nerveux qu'ils s'empressent de prendre congé dès qu'on leur laisse entrevoir la possibilité d'une réponse négative. Il vous faudra trouver un équilibre entre ces deux attitudes.